Artificiell intelligens har varit i rampljuset i många år, och ämnet har verkligen fått ett genombrott med ChatGPTs ankomst. Även om nya applikationer har hjälpt utvecklingen av AI att ta stora steg, är artificiell intelligens i sig inget nytt inom inkassobranschen. Tvärtom.
Lowell har utvecklat och testat olika typer av modeller för maskininlärning och artificiell intelligens i nästan två decennier. För närvarande används AI-baserade modeller i stor utsträckning genom hela inkassoprocessen.
- Med vårt fokus på effektiv affärsverksamhet och utmärkt service är AI ett utmärkt verktyg, säger Olli Helttula, digitaliseringschef för Lowell i Norden.
AI fattar besluten
Inom inkassobranschen används artificiell intelligens främst i bakgrunden; det ökar effektiviteten i bakomliggande system och höjer nivån på automatisering.
- Automatisering är pålitligt eftersom alla uppgifter utförs på samma sätt.
Ett exempel på en förbättrad uppgift är igenkänning av texter och bilder. Till exempel när människor inte längre behövs för att läsa innehållet går behandlingen av utskrivna brev snabbare. Det kan innebära att spara tusentals mantimmar, beroende på antalet bokstäver.
En statistisk modell som förbättrar besluten med så lite som 5 % kan ge besparingar på miljoner euro per år.
Artificiell intelligens används också för att klassificera data och söka efter avvikelser. Det innebär att man kan skapa statistiska modeller som kan hjälpa till att fatta beslut. Det är av stor betydelse för verksamheten i ett företag av Lowells storlek.
– Om en statistisk modell hjälper till att fatta t.ex. fem procent bättre beslut kan det innebära besparingar på miljoner euro årligen, tillägger Olli.
Lowell har utvecklat och testat användningen av artificiell intelligens i nästan två decennier. För närvarande styrs hela inkassoprocessen av AI-baserade modeller.
En virtuell assistent förbättrar upplevelsen
Som en lovande trend inom artificiell intelligens lyfter Olli fram virtuella assistenter, som hjälper Lowells medarbetare med sina arbetsuppgifter. En virtuell assistent kan till exempel ge stöd under ett kundtjänstsamtal.
- Samtidigt som den som ringer förklarar sin situation kan taligenkänning söka efter nödvändig information om kunden utan att kundtjänsten behöver göra det själva.
OpenAI:s ChatGPT har satt fart på debatten om artificiell intelligens även inom inkassobranschen.
- ChatGPT är ett stort steg framåt för artificiell intelligens. Speciellt AI-baserade applikationer visar hur banbrytande tekniken är.
Enligt Olli lämpar sig AI för närvarande för att besvara enkla frågor eller hjälpa till med sökningar, men är fortfarande inte tillräckligt tillförlitligt för att hantera mer krävande diskussioner.
AI kan inte användas för att chatta direkt med kunder eftersom informationen som genereras inte är tillräckligt tillförlitlig. Även i framtiden tror Olli att AI kommer att fortsätta att hjälpa kundsupport, snarare än att ersätta den.
Sann artificiell intelligens är inte här än
Artificiell intelligens som klarar allt utan mänsklig övervakning kommer ändå att ta lite tid att utveckla, säger Olli Helttula och poängterar att vi måste vara försiktiga med att tillämpa AI på alla typer av uppgifter.
– Företag kan uppfatta chatbots och andra kundtjänstapplikationer som sådant som automatiskt förbättrar verksamheten. Men när de används överdrivet eller felaktigt försämrar de bara slutkundens upplevelse.
Chatbots som använder artificiell intelligens är lämpliga för att hantera enkla uppgifter, men de mer utmanande uppgifterna bör fortfarande överlåtas till människor. Än så länge räcker inte chatbots, och de missförstår ofta saker i konversationer.
Om en kund måste förklara sitt fall för en robot som inte förstår, blir han eller hon frustrerad. Och enligt Olli är det inte ett ansvarsfullt sätt att använda AI.
Han påminner oss om att artificiell intelligens inte används i inkassobranschen på grund av hajpen kring AI, utan för att den är verkligt användbar och hjälper till att lösa vissa uppgifter bättre. Han tror att artificiell intelligens är här för att stanna.
