Effektiv kommunikation är livsnerven i alla framgångsrika företag. Kundcentrerad kommunikation sätter kundens behov, preferenser och feedback i centrum för varje interaktion, vilket får kunden att känna sig uppskattad och lyssnad på. I bästa fall kan framgångsrik kundfokuserad kommunikation leda till ökad kundnöjdhet och lojalitet och skapa en konkurrensfördel.
Enligt Elisa Juholin, Docent i Kommunikation vid Jyväskylä School of Business och vid Helsingfors universitet, var företagskommunikation tidigare i hög grad enkelriktad och organisationscentrerad, men har successivt utvecklats till ett mer kund-fokuserat tillvägagångssätt.
Att förstå hela kundresan
Att följa upp kommunikationens effektivitet är också ett av Juholins fokusområden, och hon betonar hur viktigt det är att förstå kundernas upplevelser och förväntningar. Med dagens avancerade dataanalyser har företag tillgång till en mängd information. Genom att utnyttja dessa data för att skräddarsy kommunikation kan man skapa en mer engagerande och relevant upplevelse.
Tanja Ylänen, Customer Strategy Lead på Lowell, leder för närvarande ett nordiskt team som har påbörjat arbetet med att vidareutveckla kundkommunikationen. Syftet är att bättre förstå hela kundresan och hur olika interaktionspunkter upplevs längs vägen.
- Att optimera kundkommunikationen kan vara en konkurrensfördel gentemot våra kunder när människor till exempel kan sköta ärenden i vår självbetjäningskanal smidigare och är nöjda med servicen. Det är också fördelaktigt för alla parter om detta uppmuntrar snabbare avbetalning av skulder. Men det viktigaste för mig är dock om vi kan hjälpa människor att ta kontroll över sin ekonomi och förbättra sitt ekonomiska välbefinnande, säger Ylänen.
Hon tillägger att sätta fokus på kunden när man utvecklar kommunikationen även kan hjälpa till att förändra den övergripande uppfattningen om inkassobranschen. Detta har mycket att göra med tonläge och terminologi.
- I den första fasen är vår huvudfokus att titta närmare på innehållet i våra budskap och hur vi informerar och förklarar saker. Är våra ordval tillräckligt tydliga, och hur mycket behöver vi anpassa vår kommunikation för olika kundgrupper? Tanken är också att direkt börja testa olika alternativ i praktiken för att få feedback och konkreta data för vidare utveckling, förklarar Ylänen.
Skapa en upplevelse
När man vill förbättra ett arbetssätt i hela organisationen - till exempel ett mer kundcentrerat förhållningssätt - betonar Juholin behovet av att involvera alla medarbetare i utvecklingsarbetet. Det är viktigt att skapa en kultur och ett tankesätt som stöder dessa mål.
Elisa Juholin, Docent i Kommunikation vid Jyväskylä School of Business och vid Helsingfors universitet
- Naturligtvis måste de värdefulla erfarenheterna från kundserviceexperter som är mest i kontakt med kunderna höras och utnyttjas när kommunikationen utvecklas, säger Juholin.
Ylänen håller med och konstaterar att varje kontaktpunkt och kanal måste involveras i utvecklingsarbetet, alltifrån kundtjänst och online chatt, till den digitala självbetjäningsplattformen Mitt Lowell och tryckta brev och textmeddelanden.
- Tanken är inte att diktera, utan att tillsammans skapa och förankra ett konsekvent sätt att kommunicera som tar hänsyn till varje kanals särdrag, säger Ylänen.
Hon konstaterar att självbetjäningsplattformen är mycket populär, över 60 procent av kunderna i Norden väljer att föst kommunicera via Mitt Lowell. I Sverige är andelen användare nästan 70 procent. Förutom att se till att digital kommunikationen är så kundvänlig som möjligt är personlig kundservice en mycket viktig kanal i inkassoverksamheten.
- Särskilt i mer komplexa ärenden och när vi diskuterar utmanande livssituationer och känsliga frågor är det viktigt att våra handläggare kan kontaktas via telefon. Att hantera kunder i utsatta situationer är naturligtvis en speciell egenskap hos den här verksamheten, och våra handläggare får utmärkta NPS, Net Promotion Scores från kunderna för sin service, tillägger Ylänen.
Kommunicera i ett hybridlandskap
Enligt Juholin påverkar utvecklingen i det övergripande medielandskapet också hur företag vänder sig till sina kunder. Hon säger att det nuvarande hybridmedielandskapet innebär att organisations- och intressentkommunikation - inklusive kundkommunikation - alla är sammanflätade med budskap i olika mediekanaler och påverkar varandra.
- Detta gör det ännu viktigare att leda och hantera kommunikationen på ett konsekvent sätt. Företagen måste vara mycket mer medvetna om utvecklingen i sin omvärld och till exempel följa diskussioner och trender på sociala medier, till exempel om inkassobranschen. Även om kritiken kanske inte är direkt riktad mot ditt företag, kan den påverka den allmänna bilden och därmed kundernas uppfattning, vilket bör beaktas vid planering och hantering av kommunikation, avslutar Juholin.
